Asiakasohjautuvuus CSC:n strategian muodostamisessa

CSC:n strategian kivijalka on omistajastrategia, jonka laatii omistaja-asiakkaiden – Suomen valtion ja korkeakoulujen – muodostama neuvottelukunta. Omistajastrategia kiteyttää, mitä omistajat CSC:ltä odottavat. Yhtiön strategia on omistajastrategian toteuttamisen väline. Sen laativat CSC:n hallitus ja toimiva johto. Se kuvaa CSC:n näköaloja ja asettaa asiakaslähtöisyyteen perustuvia tavoitteita ja toimenpiteitä.

CSC:n strategian asiakasohjautuvuus varmistetaan osallistavilla työmuodoilla, jotka tuottavat rikasta tietoa asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Dialogisessa strategiatyössä asiakkaiden kanssa hyödynnetään asiakastapaamisten ja muun päivittäisen asiakastyön ohella mm. verkostotapaamisia, verkko-aivoriihiä ja asiakaskyselyjä. Myös asiakkaiden omat strategiat ja tiekartat ovat CSC:lle tärkeitä tietolähteitä, sillä ne avaavat asiakkaiden tulkintoja toimintaympäristön muutosvoimista ja niihin kytkeytyvistä mahdollisuuksista sekä kertovat asiakkaiden tavoitteista (esim. Korkeakoulutuksen ja tutkimuksen digitalisaation tiekartta (ka.csc.fi). Kuva 1 esittää, miten eri toimijat kytkeytyvät CSC:n strategian muodostamiseen.

 

Kuva 1. Asiakkaiden, neuvottelukunnan, yhtiön hallituksen ja toimivan johdon roolit CSC:n strategiatyössä.

 

CSC:n hallitus ja toimiva johto arvioivat yhtiön toimialaan vaikuttavia makroilmiöitä ja toimintakentän muutosvoimia vuosittain keväällä pidettävässä strategiaseminaarissa. Hallitus asettaa keskustelun perusteella suuntaviivat, joiden pohjalta toimiva johto yhdessä hallituksen kanssa valmistelee CSC:n strategian. Työn pohjaksi tarvittavaa omistajien tahtotilaa tarkastellaan neuvottelukunnan kokouksissa kahdesti vuodessa. Strategiaprosessiin sisältyvä asiakaskonsultointi tehdään vuoden viimeisellä neljänneksellä, jolloin myös kootaan asiakas- ja verkostotapaamisista kautta vuoden saatu tieto asiakkaiden odotuksista. Keskeisiltä asiakkailta ja johtotason asiakasverkostoilta pyydetään erikseen lausunnot CSC.n strategiatyön syötteeksi joka toinen vuosi. Kuva 2 kuvaa CSC:n asiakasohjautuvaa strategiaprosessia.

 

Kuva 2. CSC:n asiakasohjautuva strategiaprosessi.