Asiakasohjautuvuus palveluiden elinkaarimallin eri vaiheissa

Asiakasohjautuvuus on CSC:n palvelukehityksen kantava voima, joka vaikuttaa palveluiden elinkaaren kaikissa vaiheissa. Uuden palvelun aihio kumpuaa aina asiakkaiden tarpeesta: se voi sanallistua normaalissa asiakas- tai verkostodialogissa tai tulla kuvatuksi Ideapankkiin. Kehitystyön arvioimiseksi CSC toteuttaa yleensä esiselvityksen, jossa tarkennetaan asiakkaiden tarpeita ja odotuksia ja analysoidaan uuden palvelun toteuttamisen edellytyksiä.

Jos palvelu todetaan selvityksen perusteella tarpeelliseksi ja teknisesti ja taloudellisesti toteutuskelpoiseksi, alkaa palvelun yhteiskehittäminen tyypillisesti osallistavin ketterin menetelmin. Yhteiskehittämistä voidaan toteuttaa tapauksesta riippuen myös pilotein. Asiakaspalaute on tärkein ohjaava voima uuden palvelun kehitystyössä.

Palvelun kypsyttyä tuotantovaiheeseen, asiakasohjautuvuuden keinot muuttuvat. Palvelun houkuttelevuutta ja käyttöä seurataan palvelusta riippuen esimerkiksi säännöllisillä laatupalavereilla, tilastoilla ja/tai asiakaskyselyillä, joilla selvitetään asiakaskokemusta. Asiakaskyselyt ja muu palaute antavat suuntaa myös palvelun jatkokehitykselle. Palvelun elinkaaren hiipuminen todennetaan käyttöastetietojen ja asiakaskyselyjen perusteella. Jos palvelu päätetään ajaa alas, CSC tiedottaa siitä hyvissä ajoin ja ohjaa asiakkaat siirtymäajan puitteissa korvaavan palvelun piiriin. Kuva 3 tiivistää CSC:n palvelujen elinkaarimallin.


Kuva 3. CSC:n palvelujen elinkaarimalli. 

 

CSC receives regular feedback on its services for research through theScientific Customer Panel.